更新時間：2025-05-20 01:15:52
系統軟件開發
312CRM是客戶關系管理系統，是指利用軟件、硬件和網絡技術建立的供企業收集、管理、分析和利用客戶信息的信息系統。以客戶數據管理為核心，提供各種數據模型，為后期分析決策提供支撐。
簡單來說，CRM系統的本質是一套以客戶關系為中心，以軟件技術的形式呈現的管理系統。可以為企業提供多角度、全方位的管理視角，以客戶轉化率最大化為目標，為企業提供完整的客戶溝通能力，從而實現客戶利益最大化。
CRM的起源和發展
最早開展客戶關系管理的國家是美國。詳細解釋中，CRM中的c是指Customer，r是指Relationship，m是指Management。這個概念最早由GartnerGroup提出。 20世紀80年代初，有專門收集客戶聯系公司的所有信息，這就是所謂的“聯系人管理”（Contact Management）。到1990 年，它已發展成為包括呼叫中心支持數據分析在內的客戶服務。 1999年，Gartner Group Inc提出了CRM的概念。
CRM系統的基本功能
CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話營銷、營銷管理、電話營銷、客戶服務等。有些軟件還包括呼叫中心、合作伙伴管理、商業智能、知識管理、電子商務等等。
CRM系統的分類
根據目前市場上流行的功能分類方法，CRM系統分為以下三種類型：
運營型CRM，這是CRM系統的基礎。主要包括銷售、市場、服務的流程化、標準化、自動化和一體化。全面提升企業與客戶之間的溝通能力，提高企業業務流程的自動化和效率。
協同CRM又稱后臺，將實現全方位的客戶交互服務和客戶信息收集；實現各種客戶溝通渠道，對未來趨勢做出必要的預測或發現某些業務規則，整合各種渠道，確保企業獲得與客戶完整、準確、一致的信息。
分析型CRM為我們的決策提供指導，相當于人類的“心臟”和“大腦”。但良好的決策分析還需要來自運營和協作CRM 的數據。分析型CRM為客戶提供全方位的互動服務，收集客戶信息，形成多種客戶溝通渠道。進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據。一些數據管理和數據分析工具通常適用于分析型CRM。
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