企業(yè)尋找改善客戶互動(dòng)并與潛在客戶建立聯(lián)系的方法。這種戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)實(shí)踐稱為客戶關(guān)系管理(CRM)，涉及用于改善客戶品牌體驗(yàn)的多種實(shí)踐和步驟。了解此流程可以幫助您實(shí)施更好的客戶服務(wù)實(shí)踐，并使用數(shù)據(jù)更有效地計(jì)劃保留現(xiàn)有客戶并與新客戶建立積極的關(guān)系。

在本文中，我們解釋了CRM的實(shí)踐和優(yōu)勢(shì)，并詳細(xì)介紹了企業(yè)在CRM 流程中使用的步驟。

什么是CRM流程？

在講CRM流程之前，首先要了解“客戶生命周期”。這是潛在客戶了解品牌、購(gòu)買品牌并理想地成為該品牌的長(zhǎng)期客戶的過(guò)程。

該流程由五個(gè)階段組成，需要公司營(yíng)銷人員、銷售人員和客戶支持人員的通力合作。

CRM 流程的目的是發(fā)展超越單一購(gòu)買的長(zhǎng)期關(guān)系。與客戶生命周期一樣，營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)是實(shí)施CRM 流程的三個(gè)關(guān)鍵角色。

CRM 平臺(tái)也很重要，因?yàn)樗?jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)和客戶交互，從而提高了效率和效益。

下面，我們將解釋這五個(gè)步驟是什么以及如何使用CRM 工具執(zhí)行它們。

CRM流程的5個(gè)步驟

客戶生命周期的每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)于CRM 流程中的一個(gè)步驟。例如，我們知道客戶生命周期的第一步是到達(dá)，因此CRM 流程的第一步是通過(guò)有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)建立品牌知名度來(lái)最大限度地?cái)U(kuò)大覆蓋范圍?，F(xiàn)在我們將討論每個(gè)步驟在實(shí)踐中如何運(yùn)作以及由哪個(gè)公司部門負(fù)責(zé)。我們還將介紹每個(gè)步驟的不同類型的CRM 軟件。

1.建立品牌知名度

建立品牌知名度的第一步是將您的業(yè)務(wù)介紹給潛在客戶。為了在首次亮相時(shí)吸引觀眾，您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該首先了解他們并清楚他們的喜好和需求。他們可以采取以下幾個(gè)步驟來(lái)開(kāi)始：

研究目標(biāo)受眾：收集有關(guān)目標(biāo)受眾人口統(tǒng)計(jì)、溝通方式、愛(ài)好和興趣的信息。

細(xì)分目標(biāo)受眾：創(chuàng)建客戶角色，根據(jù)目標(biāo)受眾的消費(fèi)行為和年齡、性別、個(gè)性、收入和興趣等屬性對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分組。這有助于確定哪些類型的人最有可能成為客戶以及他們的活動(dòng)應(yīng)該針對(duì)誰(shuí)。

創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)：使用A/B 測(cè)試來(lái)試驗(yàn)不同的營(yíng)銷活動(dòng)元素，以找到最有效的元素。為不同的客戶群創(chuàng)建定制營(yíng)銷活動(dòng)也很重要。

好用crm系統(tǒng)工具可以幫助您的營(yíng)銷人員收集數(shù)據(jù)來(lái)完成上述步驟。

它可以揭示以前的潛在客戶和客戶的模式，以清楚地了解目標(biāo)受眾。除了確定人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的相似性之外，營(yíng)銷人員還可以查看CRM 中的銷售記錄，了解過(guò)去推動(dòng)轉(zhuǎn)化的因素。了解什么能引起潛在客戶的共鳴有助于營(yíng)銷人員開(kāi)展有效的營(yíng)銷活動(dòng)。

2.獲取線索

向潛在客戶展示您的品牌后，是時(shí)候鼓勵(lì)他們更多地了解您的業(yè)務(wù)并與您互動(dòng)了。根據(jù)您公司的結(jié)構(gòu)，此潛在客戶獲取流程可能屬于營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)或兩者的職權(quán)范圍。負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通過(guò)可用的溝通渠道與目標(biāo)受眾互動(dòng)。

無(wú)論您的企業(yè)是通過(guò)網(wǎng)站流量、社交媒體廣告還是過(guò)去客戶的推薦來(lái)收集銷售線索，使用CRM 來(lái)捕獲來(lái)自所有渠道的銷售線索并集中所有相關(guān)數(shù)據(jù)將使您在整個(gè)銷售流程中更加高效。

3.培養(yǎng)潛在客戶

一旦您吸引了潛在客戶的注意力，您就必須將他們轉(zhuǎn)化為實(shí)際的付費(fèi)客戶。銷售代表可以使用他們的CRM 創(chuàng)建和維護(hù)聯(lián)系人記錄，以存儲(chǔ)他們了解的潛在客戶信息。

在潛在客戶培育過(guò)程中，擁有一個(gè)具有潛在客戶評(píng)分功能的CRM 系統(tǒng)是有益的，該系統(tǒng)允許您的銷售人員根據(jù)收入、區(qū)域或電子郵件活動(dòng)等任何特征來(lái)增加或減少分?jǐn)?shù)。

這使銷售人員能夠快速識(shí)別可能導(dǎo)致購(gòu)買的機(jī)會(huì)。此外，一項(xiàng)研究2表明，“63% 的消費(fèi)者需要聽(tīng)公司聲明三到五遍才能相信它”，因此您的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該利用他們的CRM 來(lái)設(shè)置提醒或列出任務(wù)，以跟蹤希望的線索。

4.提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

由于客戶保留是客戶生命周期中的一個(gè)階段，因此CRM 流程不會(huì)在客戶購(gòu)買后結(jié)束。您的企業(yè)需要留住回頭客才能蓬勃發(fā)展。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的答案是您的客戶支持團(tuán)隊(duì)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶服務(wù)是決定消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。 49% 的客戶表示，能夠快速解決問(wèn)題是良好客戶服務(wù)體驗(yàn)的最重要方面。借助CRM 幫助臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)，您將擁有高效、輕松地解決客戶問(wèn)題所需的數(shù)據(jù)和資源。

5.追加銷售

追加銷售是一種銷售技術(shù)，用于說(shuō)服現(xiàn)有客戶購(gòu)買更多產(chǎn)品或升級(jí)其原始購(gòu)買的產(chǎn)品。除了設(shè)備之外還提供保修就是一個(gè)例子，例如告知消費(fèi)者另一種產(chǎn)品比他們選擇的產(chǎn)品具有更多功能。您如何說(shuō)服客戶購(gòu)買更多或選擇更高價(jià)值的選項(xiàng)？首先通過(guò)電子郵件向現(xiàn)有客戶發(fā)送個(gè)性化建議。

您的營(yíng)銷或銷售團(tuán)隊(duì)可以使用CRM 根據(jù)購(gòu)買歷史記錄將客戶組織到智能列表中，并向每個(gè)列表發(fā)送有關(guān)相關(guān)產(chǎn)品發(fā)布的自定義電子郵件模板。這樣，您可以確保您發(fā)送的促銷優(yōu)惠或帖子到達(dá)最有可能使用它們的人。

如果您的業(yè)務(wù)以服務(wù)為基礎(chǔ)，您的銷售團(tuán)隊(duì)可以在CRM 中設(shè)置提醒，通過(guò)定期與回頭客通話來(lái)尋找追加銷售機(jī)會(huì)。這是一個(gè)詢問(wèn)有關(guān)您的服務(wù)的反饋以及有關(guān)如何改善客戶體驗(yàn)的建議的機(jī)會(huì)。自上次與銷售代表交談以來(lái)，您的客戶的需求可能已經(jīng)發(fā)生了變化，并且他們準(zhǔn)備好進(jìn)行追加銷售。

CRM流程對(duì)您的業(yè)務(wù)的好處

雖然CRM 通常被視為一種銷售和營(yíng)銷工具，但它的一些最重要的優(yōu)勢(shì)也體現(xiàn)在客戶服務(wù)中。

以下是CRM 可以幫助各種業(yè)務(wù)流程的一些方法：

銷售團(tuán)隊(duì)可以使用CRM 更好地了解他們的銷售渠道。例如，銷售經(jīng)理可以訪問(wèn)有關(guān)個(gè)人銷售成員或團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品和活動(dòng)績(jī)效的可靠信息。銷售人員受益于減少的管理任務(wù)、對(duì)客戶的更深入的了解，以及有機(jī)會(huì)花更多的時(shí)間以更少的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)行銷售。

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以使用CRM 輕松做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。他們可以更清楚地了解每個(gè)潛在客戶，并繪制從詢價(jià)到銷售的整個(gè)客戶旅程，從而更好地掌握銷售渠道或即將到來(lái)的工作量。他們還從客戶的公共社交媒體活動(dòng)中獲得寶貴的見(jiàn)解，即他們對(duì)某些品牌和公司的感受。

Whitecode軟件中心有簡(jiǎn)單的客戶管理系統(tǒng)crm模板，您可以點(diǎn)擊進(jìn)入注冊(cè)并體驗(yàn)CRM。

我們專注高端建站，小程序開(kāi)發(fā)、軟件系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)、BUG修復(fù)、物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)、各類API接口對(duì)接開(kāi)發(fā)等。十余年開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)項(xiàng)目承諾做到滿意為止，多一次對(duì)比，一定讓您多一份收獲！