在商業中，您接到和撥打的每一個電話都很重要。您的營銷和銷售代表必須配備正確的工具和信息來與客戶建立聯系。但是，您是否意識到CRM 呼叫中心在您的企業中的重要性？閱讀本文，您將了解它如何幫助您的業務。

什么是呼叫中心CRM？

許多人將呼叫中心CRM與聯絡中心軟件混淆。鑒于功能可能重疊，這并不奇怪。但有一個區別，它可以幫助您充分利用呼叫中心團隊。

呼叫中心軟件基本上是一個推動者，可以幫助您撥打電話、接聽電話、跟蹤正在進行的呼叫數量并生成IVR 答案。這就是結束的地方。

現在，呼叫中心CRM 介入了。除了執行呼叫中心軟件所做的所有操作之外，它還使他們能夠360 度了解潛在客戶/客戶的興趣。此外，您甚至在接聽電話之前就清楚地知道領導者想要什么，從而使您的團隊能夠提供個性化服務。

與其購買單獨的呼叫中心套件和另一個CRM 套件，不如實施帶有呼叫中心集成的CRM 對您的業務及其需求最有意義。

您的呼叫中心CRM應具備的10 個功能：

1.與其他業務工具集成：

當您經營企業時，您會使用許多工具來開展業務。這可以是一個廣告平臺，例如新聞源或搜索引擎、聊天工具或與客戶支持工具工單客服系統工具的集成。您的呼叫中心CRM 應能夠與這些多個系統集成，使您的所有業務工具能夠作為一個系統協同工作。

2.連接桌面應用程序：

對于許多企業來說，呼叫團隊在辦公室外工作。在某些情況下，他們會在場地和地板之間交替。這意味著您的呼叫中心應該在移動設備和桌面設備上運行。此外，該工具的兩個版本應該彼此同步，以便代理能夠及時了解客戶的最新情況。

3.自動呼叫捕獲：

每當系統有新來電時，不應要求手動輸入。通過自動呼叫捕獲，您可以確保不會錯過任何呼叫。這樣，您就可以排除人工錯誤，即客服人員可能會忘記記錄他白天收到的來電。

4.透明電話流程：

當經理想要了解他的銷售團隊的表現時，他應該能夠準確地將收入歸因于他的呼叫中心團隊。您的呼叫中心CRM 應該能夠顯示客服人員一天撥打了多少個電話、其中有多少個電話促成了轉化或積極的銷售行動、他撥打的這些電話的內容以及他所撥打的交易的規模結果產生了生意。這樣，您就可以準確地繪制結果并淘汰表現不佳的人。

5.詳細的客戶歷史：

在不認識客戶的情況下打電話，相當于摸黑找東西。這就是為什么您的CRM 應該能夠向您展示您的潛在客戶真正想要什么以及他以前的購買行為（如果是現有客戶）。有了這些信息，您只能通過為客戶提供更加個性化的體驗來提高客戶滿意度。

6.IVR集成：

呼叫中心的一項成本密集型功能是例行查詢。這可能是有關投資計劃或可用課程的詢問。它們不僅花費更多的人力，而且還占用代理的時間。相反，通過使用IVR 集成，您可以解決此問題。

7.基于可用性和質量的分發：

一個好的呼叫中心CRM 會自動將呼叫分配給座席。您的CRM 應該能夠檢查哪些用戶在線并為他們分配潛在客戶。它還應該能夠檢查潛在客戶的需求并將其分配給相關的呼叫中心代理。例如，如果您收到汽車貸款的詢問，請將其發送給處理汽車貸款的人員。

8.基于活動的呼叫優先級：

典型的呼叫代理平均每天可能會接到數百個呼叫。優先考慮這些潛在客戶將使他們成為聰明的員工。您的CRM 應幫助您的客服人員根據他們執行的活動對他們進行分類。例如，潛在客戶訪問定價頁面并提交表格，那么他將被優先考慮。然而，僅瀏覽產品頁面但未采取任何行動的潛在客戶將是第三優先級。

您的客服人員還可以設置任務和提醒或自動呼叫潛在客戶，這樣他們就不會錯過任何傳入的潛在客戶。

9.未接電話和語音郵件跟蹤：

不僅僅是來電和去電，您的CRM 還應該能夠捕獲您的未接來電和語音郵件。然后，它可以自動將潛在客戶路由到相關的電話呼叫者。

10.實時和歷史報告：

您的CRM 應提供實時數據，例如平均呼叫時間、平均等待時間和平均代理響應時間。這些實時數據可以幫助管理者檢查團隊的績效。

此外，它還應該為您提供歷史信息，例如銷售人員撥打的電話數量、完成的交易數量或在給定時間段內解決的故障單數量。它還可以提供諸如表現最佳的潛在客戶來源、地理位置或機構等信息。這將使管理層了解當前趨勢。然后他們可以為公司的發展做出戰略決策。

使用呼叫中心CRM的好處：

正如John Russell 所說，“您與客戶互動越多，事情就會變得越清晰，也就越容易確定您應該做什么。”

客戶的完整視圖：

了解客戶與您企業的每一次互動。有了這些數據，您可以為他們的問題提供更好的解決方案，或者您可以向他們出售更適合他們需求的產品/服務。

加強問責制：

CRM 可幫助您有效地分配、管理潛在客戶和呼叫并確定其優先級。這讓您的團隊沒有更多的借口！

減少周轉時間：

通過自動化流程并設置持續提醒，您可以減少回電潛在客戶/客戶所需的時間。

更高的效率：

您現在可以提高效率，因為您的CRM 減少了手動工作的需要。您的團隊可以更多地專注于銷售產品/服務或解決潛在客戶的問題，而不是日常任務。

降低成本：

從長遠來看，呼叫團隊自動化最終將減少所需的勞動力并節省資金。由于您將兩種工具合而為一，因此您還可以降低成本。

更好的客戶體驗：

發生了這么多事情，您的客戶一定會注意到，您會看到他們的滿意度飆升。

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