如今，越來越多的企業(yè)推出了CRM系統(tǒng)，但SCRM卻是近兩年才興起的。很多人不知道什么是SCRM？ SCRM和CRM有什么關系？他們之間有什么區(qū)別呢。 CRM是客戶關系管理，SCRM是社會化客戶關系管理系統(tǒng)。 SCRM也可以用于企業(yè)銷售管理嗎？我們先來看看SCRM和CRM的區(qū)別：

什么是CRM?

CRM系統(tǒng)相信大家都很熟悉，我們通常稱之為客戶關系管理系統(tǒng)。客戶關系管理系統(tǒng)是一種能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場和客戶信息的新型應用系統(tǒng)。它為內(nèi)部銷售、營銷和客戶服務提供全面的支持，通過有效管理和維護客戶關系，提供客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)贏得更多的市場份額。

什么是SCRM

SCRM是社會化客戶關系管理系統(tǒng)。從社交化這個詞不難看出，在全譯CRM的基礎上，多了社交化，即利用社交工具與客戶建立聯(lián)系。我們有理由認為這是CRM的一次迭代，是傳統(tǒng)CRM的一次重大升級。 SCRM更加以客戶為中心，關注如何充分發(fā)揮每個客戶的社會價值。 SCRM強調(diào)與客戶的互動，社交平臺為企業(yè)基于社交平臺收集用戶信息和數(shù)據(jù)，清理、梳理關系網(wǎng)絡，掌握用戶行為軌跡提供了更多可能的機會。快速啟動一對一互動，從已知的客戶基本信息、興趣、行為、影響力等行為中獲取更多分析數(shù)據(jù)，有效幫助企業(yè)提升營銷效率。

CRM和SCRM有哪些區(qū)別

1. 不同含義

crm：CRM是英文CustomerRelationship Management的縮寫，中文意思是客戶關系管理。

SCRM系統(tǒng)：SCRM系統(tǒng)的英文全稱是Social Customer Relational Management，

即Social+CRM，通過社交工具實現(xiàn)與用戶的個性化溝通。

2、業(yè)務側重點不同

CRM聚焦客戶管理，提高客戶轉(zhuǎn)化效率，優(yōu)化流程，提高內(nèi)部協(xié)作效率。 SCRM業(yè)務專注于通過社交網(wǎng)絡與潛在客戶建立聯(lián)系，進行持續(xù)穩(wěn)定的營銷互動。

SCRM將每個客戶的社會價值作為業(yè)務流程創(chuàng)新的重點。除了過去每個客戶貢獻的價值外，還將客戶營銷活動的參與和影響納入分析范疇，因此營銷管理更具優(yōu)勢。

3、想法不同

crm：CRM更強調(diào)對客戶的管理。 CRM更多的是內(nèi)部工作流程優(yōu)化的工具，整合企業(yè)內(nèi)部銷售、客服、售后部門的工作流程和文檔。對于客戶來說，CRM關注的是如何管理客戶。客戶很少與企業(yè)互動，除了通過電話、銷售人員、電子郵件和網(wǎng)站獲取信息。

SCRM系統(tǒng)：SCRM系統(tǒng)更注重經(jīng)營與用戶的合作關系，而不僅僅是把客戶作為管理對象。 SCRM系統(tǒng)將客戶數(shù)據(jù)視為企業(yè)最重要的營銷資產(chǎn)，客戶是企業(yè)管理系統(tǒng)的一部分。勾畫用戶畫像，更全面地了解客戶，持續(xù)優(yōu)化全觸式營銷體驗，共同經(jīng)營與客戶的合作關系，在提升客戶價值的同時實現(xiàn)企業(yè)成功。

4、傾向不同

crm：CRM是企業(yè)用來管理客戶的工具，更關注銷售過程中的關鍵節(jié)點。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以分析各種數(shù)據(jù)指標，如客戶重復購買率、對產(chǎn)品的關注度、購買產(chǎn)品的時間和頻率等，從而優(yōu)化業(yè)務流程，提高內(nèi)部協(xié)作效率。然而，系統(tǒng)中企業(yè)與客戶的交互較少，往往僅限于電話、短信、電子郵件等單向溝通。

SCRM系統(tǒng)：SCRM系統(tǒng)更偏向于兩方的互動，注重客戶運營，注重客戶的培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化。 SCRM系統(tǒng)注重社交網(wǎng)絡的連接，實現(xiàn)與客戶的外部連接，通過多個接觸點和社交屬性收集用戶行為軌跡數(shù)據(jù)，不斷豐富用戶個性化標簽，從而完成標簽畫像，更好地實現(xiàn)精細化的客戶運營管理。

SCRM和CRM的聯(lián)系

SCRM更加強調(diào)以客戶為中心，通過更好地利用社交平臺工具與客戶進行互動，更好地服務和管理客戶關系。 SCRM提供多種基于社交平臺的技術工具，幫助企業(yè)營銷和服務客戶。其價值在于幫助企業(yè)更好地挖掘客戶價值、挖掘客戶意圖、促進客戶交易、服務客戶。 SCRM是未來營銷和銷售的新趨勢。從通過客戶信息管理以產(chǎn)品為中心的銷售，到通過更好的服務管理以客戶為中心的與客戶的關系，自企業(yè)微信重大升級以來，許多市場商業(yè)行為都在微信生態(tài)中得到了認可。

SCRM系統(tǒng)要不斷挖掘社交化“S”層面的客戶需求，啟用更多滿足社交場景的功能，整合客戶資源數(shù)據(jù)，讓企業(yè)利用SCRM系統(tǒng)開發(fā)客戶私域營銷能力，創(chuàng)造更多價值對于企業(yè)來說。

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