目前，工單客服系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于市場多個領(lǐng)域。與此同時，許多企業(yè)在開發(fā)過程中對工單系統(tǒng)的要求也越來越高。目前行業(yè)內(nèi)的工單管理系統(tǒng)品牌越來越多，每個公司的工單系統(tǒng)的功能和收費標準都不同。那么，工單管理系統(tǒng)有哪些常見功能呢？企業(yè)應(yīng)該如何選擇工單系統(tǒng)？

1、工單管理系統(tǒng)常用功能

1.多渠道創(chuàng)建工單并自動分配工單任務(wù)

無論哪個部門工作，無論任務(wù)來自哪個渠道，無論對話、事后對話管理、消息管理、客戶信息管理等任何場景，都配置工單窗口。客服人員可以創(chuàng)建工單任務(wù)，匯總各部門任務(wù)，統(tǒng)一工單記錄，規(guī)范企業(yè)工作流程。工單系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的工單流程、渠道來源、導航菜單、忙碌狀態(tài)等，自動將工單分配給特定部門或員工，方便完成服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

2.輕松掌握工單狀態(tài)，隨時查看歷史數(shù)據(jù)

系統(tǒng)可以根據(jù)工單的實時狀態(tài)進行分類，并實時提醒相應(yīng)的客服人員和工單受理人員，確保每個工單都能得到處理和改進。另外，工單從創(chuàng)建到解決的所有操作記錄都有完整記錄，包括跟進、轉(zhuǎn)移、拒絕、解決、關(guān)閉等，管理人員可以隨時查看這些記錄，了解事件的進展情況；通過多維度工單報表，分析工單處理完成情況，包括客服是否及時響應(yīng)工單問題、處理完成時間和效率等。

3、開放API接口，實現(xiàn)企業(yè)靈活配置

工單系統(tǒng)提供開放的API接口，方便企業(yè)自身需求，支持企業(yè)自身系統(tǒng)第三方接口的接入，幫助企業(yè)實現(xiàn)靈活配置。

2、工單管理系統(tǒng)特點

1、分銷方式多樣化

企業(yè)可以通過工單管理系統(tǒng)實現(xiàn)配電自動化，節(jié)省了企業(yè)的人力成本。自動化分配大大提高工作效率，靈活的模式自由切換選擇，實現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，支撐公司多業(yè)務(wù)發(fā)展。

2. 信息快速檢測

實施工單管理系統(tǒng)后，企業(yè)可以根據(jù)工單標題、工單發(fā)起人、工單接受人、工單創(chuàng)建時間等多維度搜索條件查詢工單。工單管理系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)導出服務(wù)，實現(xiàn)信息價值最大化。

3、工作效率大大提高

工單客服系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域最重要的原因就是為了提高工作效率，而且工單系統(tǒng)處理問題相對靈活，這也在一定程度上提高了客戶滿意度。另外，工單客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動化服務(wù)，一定程度上為客戶提供全天候服務(wù)，對客戶的問題提供專業(yè)解答。

4、企業(yè)資產(chǎn)管理

工單管理系統(tǒng)方便企業(yè)管理售后資產(chǎn)，為客戶提供個性化服務(wù)。統(tǒng)一的售后資產(chǎn)管理，可以綁定資產(chǎn)信息和客戶信息，幫助客服人員查找歷史記錄，快速鎖定問題，為客戶提供高效服務(wù)。

5. 降低運營成本

工單客服系統(tǒng)可以提供24小時全天候服務(wù)，不僅可以給用戶帶來更好的體驗，還可以根據(jù)客戶問題合理分配任務(wù)。提供專業(yè)的解決方案也在一定程度上帶來更多的利潤。另外，通過工單客服系統(tǒng)，一定程度上降低了運營成本，給予了客服人員足夠的休息時間，減輕了客服人員的工作壓力。

6.能夠給用戶帶來更好的體驗

工單客服系統(tǒng)可以最大限度地減少客戶的顧慮，給客戶更好的體驗，從而增加客戶粘性。另外，工單客服系統(tǒng)會根據(jù)企業(yè)的類型和規(guī)模采取不同的建設(shè)形式，這也在一定程度上降低了人力成本，而且使用速度也比較快。不僅效率高，而且使用方便。

3、企業(yè)如何選擇工單系統(tǒng)

1.確定公司需要接入的渠道

除了了解工單系統(tǒng)市場外，還需要明確企業(yè)需要接入哪些渠道。一般市面上的智能客服系統(tǒng)都支持網(wǎng)頁、微信、APP、小程序、抖音等全渠道接入。

2、根據(jù)公司發(fā)展需要

企業(yè)在選擇工單系統(tǒng)時，要考慮工單系統(tǒng)是否能夠滿足公司的需求。一般來說，大多數(shù)中小企業(yè)沒有能力和精力開發(fā)自己的工單系統(tǒng)，也很難快速建設(shè)。因此，選擇能夠快速完成搭建的工單系統(tǒng)服務(wù)商更為方便。

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