客戶生命周期管理，簡稱“CLM”，是一種全面的客戶管理策略，旨在通過在整個(gè)購買過程中跟蹤和管理客戶活動(dòng)來建立和維護(hù)更好的客戶關(guān)系。在此過程中，企業(yè)可以了解顧客的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷信息，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，增加銷售額和利潤率。

客戶生命周期5個(gè)階段

1. 觸達(dá)客戶

客戶生命周期的第一個(gè)階段是到達(dá)階段，即客戶第一次接觸品牌（產(chǎn)品）的時(shí)刻。聯(lián)系方式包括但不限于：社交媒體、廣告、口碑推薦等。

此階段的顧客可能對(duì)品牌（產(chǎn)品）沒有直接的需求，但這是當(dāng)前或未來顧客需求與品牌（產(chǎn)品）關(guān)系的起點(diǎn)，被認(rèn)為是最重要的階段在客戶生命周期中。利用營銷自動(dòng)化工具對(duì)外進(jìn)行信息推廣，如公眾號(hào)、短信、線下展會(huì)等。

2. 建立聯(lián)系

前一階段，品牌與客戶需求之間建立了松散的聯(lián)系。這時(shí)，顧客就會(huì)權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)劣，并考慮競品。在此階段，可以通過發(fā)送迎合客戶需求的內(nèi)容，分享知識(shí)、產(chǎn)品評(píng)論來引起客戶興趣，并將其轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)銷售線索。

3. 推動(dòng)轉(zhuǎn)化

潛在客戶在此階段轉(zhuǎn)化為客戶。但并不代表購買就有保障。購買方式?jīng)]有明確，或者步驟復(fù)雜，都會(huì)增加顧客放棄的可能性。

此階段，利用客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行分層洞察，了解其關(guān)鍵需求，進(jìn)行個(gè)性化營銷，突出相對(duì)競品的優(yōu)勢，消除客戶決策障礙。在此過程中，加深與客戶的聯(lián)系，為下一階段做好準(zhǔn)備。

4. 客戶保留

留存階段是在購買后不斷加深與客戶的聯(lián)系，以供后續(xù)復(fù)購或追加購買。這個(gè)階段，要讓顧客對(duì)品牌（產(chǎn)品）感到滿意和重視。通過跟蹤客戶滿意度調(diào)查和反饋，對(duì)不滿意的部分進(jìn)行有針對(duì)性的處理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)；通過推送動(dòng)態(tài)和營銷活動(dòng)，維持品牌（產(chǎn)品）與顧客之間的互動(dòng)。通常保留現(xiàn)有客戶的成本僅與培養(yǎng)新客戶的成本一樣高

20%，所以保留階段值非常高。

5. 客戶忠誠度

客戶進(jìn)入忠誠度階段需要時(shí)間。顧客一旦成為某個(gè)品牌（產(chǎn)品）的粉絲，就會(huì)持續(xù)使用、重復(fù)購買、嘗試其他產(chǎn)品，或者向周圍的人推薦、推廣。當(dāng)客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶后，可轉(zhuǎn)入“重要價(jià)值”客戶池，打造高價(jià)值用戶營銷方案（如每日簽到獎(jiǎng)勵(lì)、上新優(yōu)惠券、會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)等），并給予他們特權(quán)或其他激勵(lì)，維持品牌熱情，引導(dǎo)裂變。

客戶全生命周期管理的好處

客戶生命周期管理的核心原則是以客戶為中心，可以給企業(yè)帶來以下效益：

1、提高客戶滿意度和忠誠度：通過提供個(gè)性化服務(wù)和營銷信息，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增加客戶的復(fù)購和推薦意向。

2、提高銷售額和利潤率：通過制定更有針對(duì)性的營銷策略和產(chǎn)品策略，企業(yè)可以吸引更多的顧客購買，提高顧客的購買頻率和購買金額，從而提高銷售額和利潤率。

3、提高企業(yè)競爭力：通過建立更好的客戶關(guān)系，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以提高競爭力，從而在市場上獲得更多的機(jī)會(huì)和優(yōu)勢。

目前，客戶生命周期管理已成為現(xiàn)代企業(yè)營銷管理的重要組成部分，其目的是跟蹤、管理和營銷客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期，從而提高銷售額和利潤率。在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件和客戶需求，靈活運(yùn)用客戶生命周期管理策略，并不斷優(yōu)化和改進(jìn)。

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