工單系統(tǒng)的出現(xiàn)給企業(yè)帶來了很多好處。它易于部署、成本低、易于使用。有網(wǎng)頁版和手機(jī)版。移動終端更適合在戶外或出差時處理和跟蹤工單，也可以將兩種方式結(jié)合起來，提高工作效率。我們先來看看什么是工單系統(tǒng)，有哪些功能。

什么是工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)的含義很容易理解。其實就是工作流程中任務(wù)的文檔，屬于客服管理系統(tǒng)的核心功能。例如，在客戶服務(wù)工作過程中，如果客戶的需求無法通過電話解決，那么就需要工單來幫助完成。客服會根據(jù)客戶的要求創(chuàng)建相關(guān)表格，然后工單系統(tǒng)根據(jù)需求將工單發(fā)送給相應(yīng)部門進(jìn)行解決。

這就是工單系統(tǒng)的作用，可以節(jié)省工作時間，提高工作效率。這個系統(tǒng)最大的特點也是非常明顯的，流程簡單，流程規(guī)范，速度快，能夠讓客戶滿意。也正是因為如此，很多企業(yè)都在使用它。工單系統(tǒng)是什么意思就是上面的分析。

工單系統(tǒng)在行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。比較常見的行業(yè)包括軟件和云服務(wù)公司、高科技制造公司、設(shè)備儀器公司、維修家電公司以及IT公司和相關(guān)外包公司。工單系統(tǒng)在運行過程中是智能化的，能夠很好地解決實質(zhì)性問題，從而減少部門之間的沖突，提高效率。

客服工單系統(tǒng)已經(jīng)逐漸出現(xiàn)在人們的視野中。具有非常強(qiáng)大的功能，比如合理分配工單、跟蹤工單等。

工單系統(tǒng)功能特點

1.工單分配

工單分配是指將提交的工單分配給相應(yīng)的解決部門或相關(guān)銷售人員。一般來說，工單分配可以分為兩類，一類是手動分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，或者將所有創(chuàng)建的工單分配給專人，然后人統(tǒng)一分配；根據(jù)管理者預(yù)設(shè)的規(guī)則，系統(tǒng)自動分配，即請求者創(chuàng)建工單后，客服系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，如類型或關(guān)鍵字、受讓人等自動分配工單將收到工單提醒。有利于及時解決問題，提高協(xié)同辦公效率。

2. 工單追蹤

工單跟蹤是實時跟蹤工單的解決狀態(tài)。工單的跟進(jìn)可分為已完成、正在跟進(jìn)、待分配等狀態(tài)。工單的創(chuàng)建者可以看到要分配的工單。帶后續(xù)信息的工單除了創(chuàng)建者信息外，還包括工單流程的后續(xù)歷史、工單最終完成的負(fù)責(zé)人等信息，方便后期管理者檢查并節(jié)省時間和溝通成本。

3.工單配置

常見工單都有對應(yīng)的工單模板，需要提前配置。根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則創(chuàng)建工單、流轉(zhuǎn)工單、跟蹤工單。客服工單系統(tǒng)配置實際上是個性化客戶服務(wù)的體現(xiàn)之一。每個公司的實際需求是不同的。有的企業(yè)需要按照工單類型來劃分，有的企業(yè)需要按照工單的區(qū)域來劃分，還有的企業(yè)需要根據(jù)工單的流轉(zhuǎn)規(guī)則來設(shè)置特殊分配，這涉及到工單的自定義配置。在線客服系統(tǒng)版本不同，工單定制配置類型也不同。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇，以提高工單流轉(zhuǎn)和問題解決的效率。

總而言之，工單系統(tǒng)是一個方便企業(yè)派遣工人、提高管理人員和現(xiàn)場服務(wù)人員工作效率的系統(tǒng)。當(dāng)今是移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，企業(yè)的運營需要更加規(guī)范、高效。售后易工單系統(tǒng)提供了簡單易用、實用的售后管理系統(tǒng)，讓企業(yè)更輕松地把控售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度，提高老客戶復(fù)購率。

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