如果您還不清楚什么是CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），那么可以將其視為一款強(qiáng)大的軟件，它幫助企業(yè)獲取新的銷售線索，增進(jìn)客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度，從而實現(xiàn)快速增長。

然而，值得注意的是，成功使用CRM的關(guān)鍵在于充分了解和利用其功能。令人震驚的是，研究顯示，只有14%的銷售代表真正利用了CRM的全部功能，而有30%到60%的CRM項目由于成本問題未能啟動。缺乏有效的采用Zui終導(dǎo)致投資回報率低下。

對于任何企業(yè)來說，投資金錢、勞動力和時間于CRM解決方案，而未能有效利用它來促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，無疑是Zui令人沮喪的事情。因此，您可以參考以下五個步驟，構(gòu)建一套跨部門、可擴(kuò)展且易于使用的CRM策略，幫助您在客戶與您的業(yè)務(wù)旅程的每個階段提升與客戶的關(guān)系。

?1. 確定易于使用的CRM解決方案的戰(zhàn)略目標(biāo)

創(chuàng)建有效CRM策略的第一步是明確其目標(biāo)，也就是您希望通過這個易于使用的CRM實現(xiàn)什么。CRM軟件應(yīng)該成為組織各部門協(xié)同工作的工具。因此，各個部門必須在目標(biāo)設(shè)定過程中共同努力。鼓勵營銷、銷售和支持團(tuán)隊共同討論，將大目標(biāo)分解為適合他們角色和職責(zé)的可操作CRM任務(wù)。

?2. 識別核心挑戰(zhàn)和弱點

為了確保您的CRM策略具備前瞻性，您需要盡早識別團(tuán)隊的主要挑戰(zhàn)和薄弱環(huán)節(jié)。如果發(fā)現(xiàn)跨部門溝通不暢，或支持請求未能及時解決，您可以制定相應(yīng)的CRM策略，利用高效的協(xié)作流程和透明度來改善這一現(xiàn)狀。共享資源和知識，并創(chuàng)建一個可在CRM數(shù)據(jù)庫中輕松查找和使用的知識庫。

?3. 創(chuàng)建CRM流程以簡化工作流程

許多CRM系統(tǒng)都包含集成工具和功能，用于簡化公司工作流程。根據(jù)您的CRM工具功能，利用系統(tǒng)提高團(tuán)隊的效率和溝通能力。例如，可以在CRM中明確角色和責(zé)任，將潛在客戶和客戶進(jìn)行分類和組織，集成外部業(yè)務(wù)應(yīng)用程序以減少多平臺操作，設(shè)置及時通知，以確保您的團(tuán)隊抓住每個信息機(jī)會，以及自定義儀表板以直觀顯示關(guān)鍵信息等。

?4. 確定正確的KPI

沒有定義與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），您將無法有效評估CRM策略的成效。因此，您需要重新審視業(yè)務(wù)目標(biāo)，并確定如何地衡量它們。一些值得考慮的KPI包括客戶保留率、新潛在客戶數(shù)量、續(xù)訂率、新產(chǎn)生的收入、成交率和解決時間等。

?5. 制定完整的入職流程

花時間制定系統(tǒng)的入職流程，以確保您的團(tuán)隊獲得成功所需的CRM培訓(xùn)。為此，您可以創(chuàng)建詳細(xì)且完備的培訓(xùn)材料，并將其在CRM數(shù)據(jù)庫中組織得易于訪問。除了書面信息，您還可以創(chuàng)建知識庫文章、客戶支持論壇或?qū)崟r聊天窗口來處理簡單查詢，甚至錄制操作視頻作為指導(dǎo)。

通過以上五個步驟，您不僅可以制定一套有效的CRM策略來提升團(tuán)隊的工作效率，還能識別關(guān)鍵客戶接觸點，找出有效和無效的環(huán)節(jié)，并發(fā)現(xiàn)新機(jī)會，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

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